apa-itu-sla-service-level-agreement

Apa itu SLA ? Definisi dan Penjelasannya

Apa itu SLA? Pada artikel kali ini Asaljeplak akan menjelaskan mengenai hal tersebut secara lengkap, mulai dari definisi, makna, dan berbagai hal yang terkait hal itu.

Mungkin kamu baru saja mendengar atau melihat istilah SLA dan tertarik ingin mengetahui apa yang dimaksud dengan hal tersebut. Karenanya, Asaljeplak akan mencoba menjelaskan secara rinci mengenai apa itu SLA supaya kamu bisa lebih memahaminya.

Apa itu SLA ?

SLA adalah singkatan dari Service Level Agreement alias “Perjanjian Tingkat Layanan” apabila dialihbahasakan ke dalam bahasa Indonesia. Hakikatnya, SLA ini adalah sejauh mana tingkat layanan yang bisa diharapkan oleh seorang pelanggan dari penyedia jasa yang mereka gunakan.

Umumnya SLA ini bisa ditemukan pada penyedia layanan yang bersifat freelancingoutsourcing, atau pada penyedia layanan digital dan teknologi seperti penyedia web hosting.

SLA sifatnya semacam syarat dan ketentuan, tetapi lebih mengarah kepada cara mengukur jasa atau layanan yang disediakan oleh si penyedia jasa atau layanan tersebut, dan bisa dijadikan acuan pada saat terjadi masalah atau perseteruan antara kedua belah pihak, baik yang diselesaikan melalui ranah hukum ataupun tidak.

SLA juga umumnya hanya berlaku apabila si penyedia layanan belum berganti kepemilikan atau manajemen, yang mana apabila itu terjadi maka pelanggan akan diinformasikan (atau bisa juga tidak), dan pelanggan bisa memutuskan apakah akan melanjutkan layanan atau tidak di penyedia tersebut.

Komponen SLA

Di dalam suatu SLA, komponen-komponen yang umum tercakup di dalamnya antara lain adalah:

  • Deskripsi layanan
  • Tingkat/Lingkup/Cakupan Layanan yang diberikan
  • Metode pengukuran kinerja dari suatu layanan
  • Tugas dan tanggung jawab pelanggan dan penyedia layanan
  • Hukuman atau Penalti saat terjadi pelanggaran, baik yang dilakukan pelanggan maupun penyedia layanan,
  • Protokol untuk menambah atau menghapus metode pengukuran kinerja

Pengukuran Kinerja di Dalam SLA

Inti utama dari suatu SLA adalah memberikan informasi seputar metode, cakupan, batasan, dan lingkup dari pengukuran kinerja yang disediakan penyedia layanan, yang mana biasanya akan terdiri dari hal-hal sebagai berikut (tergantung jenis layanannya):

  • Ketersediaan layanan, misalnya suatu perusahaan web hosting menjanjikan waktu uptime (total presentase waktu layanan web hosting dapat diakses) sebesar 99,9%, dan ada pula yang menawarkan 99,95% atau bahkan 99,99%, yang mana hal tersebut berarti bahwa dalam suatu periode layanan, kemungkinan web hosting akan down (tidak dapat diakses) sebesar 0,1% (untuk SLA 99,9%) atau sebesar 0,05% (untuk SLA 99,95%) dan atau 0,01% (untuk SLA 99,99%). Bisa juga untuk menentukan jam operasional tim Customer Service (CS) atau jam operasional teknisi,
  • Tingkat/Risiko kesalahan, misalnya suatu usaha percetakan menetapkan nilai offset atau gagal cetak sebesar 3% dari setiap pesanan cetak (ini terutama saat mencetak dalam jumlah besar), yang berarti 3% dari total kuantitas hasil cetak bisa jadi salah warna, bleeding tinta, salah potong, dan lain sebagainya.
  • Cakupan Keamanan, misalnya penyedia datacenter (menyewakan tempat untuk menaruh komputer server) memberikan jaminan keamanan fisik (ada security, CCTV, fingerprint, dsb),  perlindungan terhadap serangan DDoS sebanyak sekian gigabita, dan lain sebagainya.
  • Metode pemantauan dan pelaporan, yang mana komponen ini menjelaskan bagaimana tingkat kinerja diawasi dan dipantau. Proses ini melibatkan pengumpulan berbagai jenis statistik, seberapa sering statistik ini akan dikumpulkan dan bagaimana mereka akan diakses oleh pelanggan.
  • Langkah-langkah pelaporan, yang mana Komponen ini akan menentukan rincian kontak untuk melaporkan masalah dan urutan rincian tentang masalah yang harus dilaporkan. Kontrak juga akan mencakup rentang waktu di mana masalah akan dilihat dan kapan masalah akan diselesaikan.
  • Konsekuensi pelanggaran, yang umumnya berisikan apa konsekuensi yang diterima oleh penyedia layanan apabila tidak bisa memenuhi SLA, misalnya memberikan pengembalian dana sebesar sekian persen, pelanggan berhak memutus kontrak tanpa denda, dan lain sebagainya.

Demikian penjelasan kami mengenai apa itu SLA yang diharapkan bisa membuat kamu semakin mengerti dan memahami tentang hal tersebut.

Click to rate this post!
[Total: 0 Average: 0]

Tinggalkan Komentar

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Scroll to Top